Nu even niet! Intelligentie binnen debiteurenbeheer

Iedereen kent het wel: je zit net lekker te eten, bent onderweg of staat te zweten in de sportschool en dan gaat je telefoon. ‘Nu even niet!’ is de eerste gedachte en daarom probeer je het gesprek zo snel mogelijk af te ronden. Kan dit niet slimmer?

Waar het nog niet zo lang geleden normaal was om iedereen bij een achterstand hetzelfde traject te laten doorlopen, wordt deze werkwijze nu steeds vaker in twijfel getrokken. De belangrijkste reden voor deze veranderingen is inzicht. Want, zo blijkt, niet iedereen zit te wachten op een eenduidig behandeltraject en (minstens zo belangrijk): dit traject is verre van efficiënt voor het gros van de klanten. Organisaties bezitten grote hoeveelheden data en kunnen deze data middels BI en data-analyses inzetten om zo antwoord te krijgen op essentiële vraagstukken binnen de customer journey. Dit stelt ze in staat om debiteurenbeheer binnen hun organisatie voor zowel de klant als henzelf gemakkelijker, efficiënter en rendabeler te maken.

Segmentatie

Een eerste stap in het gebruik van deze data is segmentatie. Hierbij worden op basis van historische data klantgroepen gedefinieerd. Dit biedt de mogelijkheid om variatie aan te brengen in het behandeltraject. Zo kan een digitaal traject voor klantgroep A goed werken, terwijl een herinnering via post bij klantgroep B beter aanslaat. Certin kan hierin voorzien aan de hand van zelf ontwikkelde software. Deze software stelt Certin (en hiermee de opdrachtgever) in staat om verschillende workflows per klantgroep in te richten. Ook A/B-testing behoort tot de mogelijkheden van dit pakket, waarmee Certin voor advies op maat kan zorgen. De keerzijde van deze methode is dat klanten nog steeds in ‘hokjes’ worden geplaatst en dat de aanpak dus niet voor iedereen optimaal werkt.

Smart Call™

Certin ontwikkelde in samenwerking met Olcay Yucekaya, data scientist bij 2Contact, Smart Call™, waarbij middels een voorspellingsmodel alle beschikbare (historische) data van een specifieke opdrachtgever gebruikt wordt om het optimale contactmoment binnen ieder gewenst tijdsinterval te bepalen en de dialer hierop aan te sturen.

Wanneer de klant op een optimaal tijdstip wordt gebeld, is hij/zij meer geneigd om het gesprek aan te gaan wat leidt tot prettigere gesprekken. Tevens laten de resultaten zien dat de klant hierdoor eerder bereid is tot het maken van een betaalafspraak of het treffen van een betalingsregeling. Tot slot is een belangrijk effect dat de dialer effectiever te werk gaat en dus minder records per uur hoeft te benaderen en hiermee een hoger bereik realiseert.

Aan de hand van machine learning blijft het model zichzelf continu updaten en verbeteren, met als resultaat een hoger bereik, lagere kosten en een blije klant, omdat er op het juiste moment contact wordt opgenomen.

Toekomst van debiteurenbeheer – gepersonaliseerde workflow

Binnen debiteurenbeheer zijn vele kanalen beschikbaar om de klant te bereiken. Brief, e-mail, SMS, Whatsapp en IVR zijn hier enkele voorbeelden van. Maar welk van deze kanalen werkt nou voor welke klant? De één betaalt direct naar aanleiding van een herinnering via e-mail, de ander geeft de voorkeur aan een SMS, dus waarom vasthouden aan een statisch proces?

Op basis van alle beschikbare data kan een gepersonaliseerde workflow worden ontwikkeld, die zichzelf continu aanpast op basis van het verleden van die specifieke klant. Het systeem bepaalt hierbij welke kanaal op welk moment voor een optimaal resultaat zorgt. En dat betekent volgens Certin incassoresultaat met klanttevredenheid.

Een simpel voorbeeld: de klant ontvangt een herinnering via e-mail, maar omdat deze niet geopend/betaald wordt vervolgens gebeld door Certin. Wanneer de klant op basis van dit contactmoment wel betaalt, dan kan het zijn dat er door het systeem bij een volgende achterstand al eerder in het proces voor een telefonisch contactmoment wordt gekozen.

Conclusie

Het is duidelijk dat het gebruiken van data een steeds prominentere rol inneemt binnen debiteurenbeheer. Veel mensen vinden dit een ‘eng’ idee, maar bovenstaande mogelijkheden laten zien dat dit het leven van zowel de opdrachtgever als de klant gemakkelijker, efficiënter en rendabeler maakt. Geen onnodige e-mails, smsjes en belletjes, maar doelgerichte communicatie via het ideale kanaal op het moment dat het uitkomt met een verlaging van DSO, het voorkomen van extra kosten en tevreden klanten als resultaat. Dat wil toch iedereen?