Problematische schulden voorkomen voor verzekeraars

Vorige maand werd, in samenwerking met Geldfit.nl, ruim 100 bedrijven en meer dan 40 gemeenten de campagne ‘Grip op je Geld’ gelanceerd. Een campagne waarbij de consument aan de hand van een korte test inzicht krijgt in zijn of haar financiële gezondheid én direct de juiste volgende loketten krijgt aangereikt, om zo eventuele problemen te voorkomen of op te lossen. Er ontstaan steeds meer initiatieven om financiële problemen bij consumenten vroegtijdig te signaleren of, liever natuurlijk, zelfs volledig te voorkomen. In dit artikel kijken we naar het nut en de noodzaak van deze initiatieven én hoe jij als verzekeraar door middel van persoonlijk klantcontact effectief kunt bijdragen aan het terugdringen van problematische schulden in Nederland.

De harde cijfers

Er is sprake van een problematische schuldsituatie “als van iemand redelijkerwijs verwacht kan worden, dat hij niet zal kunnen voortgaan met het betalen van zijn schulden, of wanneer hij heeft opgehouden te betalen.”(1) Achterstanden als deze hebben meestal budgettaire oorzaken, komen door veranderingen in de levensfase of vinden hun oorsprong in psychosociale problematiek. Volgens het meest recente onderzoek van het CBS, bestond er in 2020 bij 1 op de 3 huishoudens een betaalachterstand van enige vorm. Bij 1 op de 13 huishoudens spelen er zelfs problematische schulden.

Hoe voorkom je problemen rondom premie?

Dat zijn forse aantallen. En met de verwachting dat in de komende periode de koopkracht alleen nog maar verder onder druk komt te staan, is er dus werk aan de winkel. Want het betekent dat klanten meer en meer keuzes zullen moeten gaan maken: wat betaal ik deze maand wel en wat stel ik uit? Wat kun je doen om ervoor te zorgen dat de achterstand in premies niet oploopt? En welke rol kun jij als verzekeraar spelen om ervoor te zorgen dat kortlopende schulden niet veranderen in problematische schulden? Dus hoe pak je naast het beschermen van je bedrijfsresultaat, óók die maatschappelijke rol? We geven je drie belangrijke tips.

#1 Zet data effectief in

De ene klant in achterstand is de andere niet. Beschikbare data moet je inzetten om dat onderscheid goed te kunnen maken. Immers, een klant die elke maand weliswaar betaalt, maar te laat, wil je waarschijnlijk van je belronde uitsluiten. Een klant die altijd netjes betaalt, maar voor het eerst een keer te laat is met het overmaken van een premie, wil je anders benaderen dan een nieuwe klant die meteen de eerste factuur niet blijkt te kunnen voldoen.

En hoe anders is dat bij klanten bij wie achterstanden frequent voorkomen, de schulden toenemen, of die steeds vaker steeds later betalen. Deze patronen zijn de signalen waarop je actief contact wilt zoeken. Natuurlijk, zorgvuldigheid is van groot belang hier, want ook de Toeslagenaffaire kende zijn oorsprong in keuzes op basis van data. Voor jou als verzekeraar betekent het vooral dat de data aanleiding kan geven voor eerder, vaker én persoonlijker contact. En in contact komen, dat is juist voor alle partijen van toegevoegde waarde.

#2 Persoonlijk en vroegtijdig contact

Eerder, vaker en persoonlijker dus. Waarom? Omdat persoonlijk contact het beste middel is om het daadwerkelijke probleem te achterhalen, zo blijkt ook uit dit onderzoek van de Schuldeiserscoalitie. Zeker bij problematische schulden loont het om je klanten duidelijk uit te leggen welke loketten er bestaan, om tot een oplossing te komen. De problematiek gaat verder dan jouw openstaande premie alleen. Dat geldt dus ook voor de oplossing. Daar moet je samen met je klant het pad richting de juiste instantie uitstippelen. Überhaupt is een oplossing in een persoonlijk gesprek bij minder problematische gevallen vaak dichterbij dan via andere kanalen: samen kun je direct komen tot een betaalregeling, of zelfs tot een onmiddellijke betaling. En aangezien je al diep in de data was gedoken; gebruik die informatie dan ook om te bepalen op welk tijdstip en via welk kanaal je het best in contact kunt komen met je klanten.

#3 Vergroot het gemak

Klanten verwachten steeds meer van je dienstverlening, dus óók rondom je betalingsproces. Die klant die elke maand te laat betaalt, kun je die niet faciliteren door klanten zelf de gewenste datum van afschrijving te laten kiezen? Zou er een groep klanten gebaat zijn bij gespreide betaling van de premie? Hoe zelfredzaam is je klant als het gaat om declaraties? Meer flexibiliteit en zelfredzaamheid leiden tot beter betaalgedrag, zo blijkt ook uit dit onderzoek.

Hoe Certin dat doet

Bij Certin weten we alles over persoonlijk contact, ook wanneer een klant even niet kan betalen. Samen zorgen we voor een effectieve, geautomatiseerde en persoonlijke aanpak van het debiteurenproces. Daarbij beschikken we over de kennis, techniek én capaciteit om klanten proactief te benaderen via e-mail, chat of telefoon, waarbij we altijd aansturen op klanttevredenheid. Certin realiseert vroegtijdig contact met je klanten én voorkomt daarmee verder oplopende achterstanden. Zo zorgen we samen voor tevreden klanten én dringen we de problematische schulden in Nederland verder terug. En daar wint iedereen bij.