Vier jaar vroegsignalering: van signaal naar structurele oplossing

Wat gebeurt er als je mensen belt voordat hun financiële zorgen uit de hand lopen? En wat kun je bereiken als je écht in gesprek gaat in plaats van af te wachten? Gemeenten investeren steeds vaker in een effectieve aanpak rondom vroegsignalering. Roel Boeder, Account Manager bij Certin, werkt al jaren met tientallen gemeenten samen aan deze ontwikkeling. In dit interview deelt hij wat er in vier jaar is veranderd, waar het schuurt en vooral: wat er allemaal wél mogelijk is.

Vier jaar onderweg

Vroegsignalering is de afgelopen jaren een steeds verder groeiend thema op de gemeentelijke agenda’s geworden. Sinds de invoering van de gewijzigde Wet Gemeentelijke Schuldhulpverlening (WGS) in 2021, zijn gemeenten verplicht om inwoners met beginnende betaalachterstanden actief te benaderen. Toch worstelen veel organisaties nog met de uitvoering: wanneer onderneem je actie, en via welk kanaal? Hoe kijk je zinnig naar een groeiend aantal signalen? Het speelveld is breed, en de praktijk sterk wisselend.

Roel Boeder beweegt zich inmiddels al enkele jaren binnen dit speelveld. Als Account Manager bij Certin is hij dagelijks in gesprek met gemeenten en vaste lasten partners over de beste aanpak. Hij spreekt met beleidsadviseurs, uitvoerders én inkopers, ziet hoe verschillend er gewerkt wordt, en vooral: waar het wél werkt.

Vroegsignalering: van wet naar werkelijkheid

Hoewel de wet vroegsignalering dus verplicht stelt, laat deze veel ruimte voor eigen invulling. En juist daarin schuilt een probleem, ziet Roel. “De wet zegt: doe het goed, maar niet hoe. Dus gaat iedere gemeente het wiel opnieuw uitvinden.” Die vrijheid leidt tot een lappendeken van aanpakken, met grote verschillen in effectiviteit. “Als we in 342 gemeenten allemaal iets anders doen, dan gaat er natuurlijk veel waarde verloren.”

De wet lijkt dus op het eerste gezicht duidelijk: gemeenten moeten mensen met betalingsproblemen op tijd signaleren. Maar hoe dat moet? Dat laat de wet open. De eerste kennismaking met vroegsignalering ontstond via een pilottraject met Amsterdam Belastingen. Dat project bracht Certin voor het eerst in contact met het sociaal domein en legde de basis voor wat later een succesvolle propositie werd. 

"We dachten meteen: dit kan slimmer," vertelt Roel. "Waarom zouden we blijven werken met brieven die niemand leest en huisbezoeken waar niemand thuis is, als je mensen ook telefonisch kunt spreken op het moment dat het nodig is?"

De echte doorbraak volgde in Haarlem. Als één van de eerste gemeenten ging Haarlem grootschalig aan de slag met telefonische vroegsignalering, in samenwerking met Certin. "Daar zagen we wat deze aanpak kon betekenen," zegt Roel. Sindsdien is dat initiatief uitgegroeid tot een landelijke werkwijze. "We bellen nu voor gemeenten uit heel Nederland en telkens zien we hetzelfde: vroegtijdig telefonisch contact werkt. Wij krijgen je inwoner wél aan de lijn."

Resultaten die spreken: bereik, hulp en acceptatie

Wat begon met pilots is inmiddels dus een volwassen dienstverlening. Certin ondersteunt tientallen gemeenten bij het telefonisch benaderen van inwoners met signalen van betaalachterstanden. Wat deze aanpak bijzonder maakt, is niet alleen het hoge bereik en de bereidheid tot gesprek, maar vooral wat het intern bij gemeenten teweegbrengt.

“Gemeenten hoeven niet meer eerst allerlei brieven te sturen of lukraak de wijk in te gaan om voor een dichte deur te eindigen,” zegt Roel. “Wij koken dat voor. Daardoor kunnen hun mensen direct aan de slag met de inwoners die écht hulp nodig hebben.” Het resultaat: minder verloren tijd, meer gerichte acties, en zinvoller werk voor het sociaal domein.

De aanpak werpt zijn vruchten af, met daarbij structureel betere resultaten dan het landelijk gemiddelde. "Landelijk ligt het bereik rond de 24%. Met onze aanpak komen we telefonisch al op 54%. Daar komt dan het bereik van de inspanningen van een gemeente zelf nog eens bovenop" vertelt Roel. Dat betekent dat gemeenten met de inzet van telefonische vroegsignalering veel meer inwoners weten te bereiken dan met andere methoden.

Maar bereik alleen is niet genoeg. Wat echt telt, is wat er daarna gebeurt. "Eén op de vijf mensen die we spreken, heeft een concrete hulpvraag. Dat is echt heel erg veel." zegt Roel. "Dat varieert van een eerste adviesgesprek tot volledige schuldhulpverlening. En we tellen dan alleen de echte hulpvragen mee, dus niet de snelle tips of een verwijzing naar een website. Met telefonisch contact maak je dus veel meer impact."

Ook de manier waarop mensen reageren, zegt veel over de effectiviteit van deze benadering, vervolgt Roel: “96% blijft aan de lijn en voert het gesprek. Dat laat zien dat we mensen op een respectvolle en passende manier benaderen – en dat wordt gewaardeerd. Ook bij inwoners waar helemaal niets aan de hand blijkt, is de reactie altijd positief. De gemeente staat er gelijk weer even goed op.”

De kloof: koplopers en achterblijvers

Toch loopt vroegsignalering dus lang nog niet overal soepel. Sommige gemeenten boeken zichtbaar resultaat. Andere blijven hangen in oude gewoontes en kiezen voor methodes die inmiddels als weinig effectief gelden. "Dan ligt bijvoorbeeld de focus op huisbezoeken. Maar dat is duur en inefficiënt. Dan bereik je nooit iedereen," zegt Roel. Hij ziet hoe gemeenten soms vastlopen in eigen structuren of blijven hangen in traditionele werkwijzen, ondanks de beschikbare alternatieven.

Volgens hem ligt dat deels aan koudwatervrees. "Soms is er binnen de gemeente iemand die doorpakt, dan staat het zo. Maar helaas loop je soms tegen muren aan." De benodigde beweging blijft dan uit, terwijl de urgentie juist alleen maar toeneemt. De oorzaak van die stagnatie? Politiek, beperkte budgetten of gewoon twijfel over wat werkt. "Nogmaals: de wet zegt dat je het goed moet doen. Maar niet hoe. En dan kun je verzanden in oude patronen. Gelukkig zorgen de succesvolle cases dat dit wel aan het verschuiven is en meer gemeenten hun maatschappelijke verantwoordelijkheid steeds waardevoller invullen." 

Meer signalen, meer signaalpartners

Opvallend: gemeenten volgen wel signalen van derden op, maar niet van hun eigen afdelingen. "Je spreekt dan iemand van je gemeente over een achterstand bij je energieleverancier. Maar de afdeling Belastingen van jouw gemeente? Die zijn niet aangewezen als signaalpartner. Dat soort signalen, van letterlijk één kantoor verderop, worden dus nog niet opgevolgd. En dat zijn wél signalen waar je óók graag vroeg bij bent, want dat gaat vaak om grote bedragen."

De bestaande wetten bemoeilijken dat. Naast gemeentelijke belastingen, zijn in de WGS bijvoorbeeld ook hypotheekverstrekkers niet opgenomen als signaalpartners. Daardoor is het juridisch en organisatorisch lastiger om deze partijen structureel onderdeel te maken van vroegsignalering. "Dat is zonde," zegt Roel. "Want juist dáár zie je vaak als eerste dat het mis dreigt te gaan. Dat de gevolgen het grootst zijn."

Ook in andere sectoren is de balans soms moeilijk. Sommige bedrijven willen wel degelijk maatschappelijk verantwoord handelen, maar lopen tegen een lastige afweging aan. Investeren in een sociale aanpak levert vaak veel op voor de samenleving, maar niet altijd direct voor het bedrijf zelf. En zonder duidelijke financiële voordelen haken sommige partijen alsnog af. De boodschap van Roel is helder: "Vroegsignalering en sociale incasso kosten misschien geld. Maar je voorkomt schade. En je helpt mensen. Dat is elke euro waard. Ik juich dus ook echt wettelijke kaders toe, die een verdergaande aanpak aanjagen."

Persoonlijke betrokkenheid

Wat Roel in de afgelopen jaren het meest positief heeft verrast, is de persoonlijke betrokkenheid van zijn collega’s. “Als ze iemand doorverwijzen, zijn ze daarna altijd benieuwd: is diegene goed geholpen? Ze willen weten hoe het verdergaat. Dat zegt wat mij betreft alles.” Het laat zien dat vroegsignalering bij Certin niet alleen een proces is, maar ook gedragen wordt door mensen die oprecht willen helpen.

Wie de resultaten ziet, kan niet anders dan concluderen: vroegsignalering werkt. Maar om écht impact te maken, zijn er meer signalen nodig. Meer contactmomenten, breder gedragen door alle partijen – van gemeenten tot vaste lasten partners. Roel besluit: “Dat vraagt om lef, om keuzes, en om het nemen van maatschappelijke verantwoordelijkheid. Juist in een tijd waarin zoveel mensen financieel onder druk staan, kunnen gemeenten daarin het verschil maken. Door signalen serieus te nemen. Door samen te werken. En vooral: door het gesprek aan te gaan, voordat het te laat is.”