Waarom het slim is om óók op enkelvoudige signalen te acteren
Het rapport “Hoe eerder, hoe beter” van de Nationale ombudsman is glashelder over het positieve effect van vroegsignalering, maar maakt ook duidelijk dat er nog veel te winnen valt op het gebied van de uitvoering. Zo constateert de ombudsman dat gemeenten worden geconfronteerd met uiteenlopende uitdagingen op het gebied van bereik, bezetting en de juiste benadering van al die binnenstromende signalen. In dit artikel zoomen we in op enkelvoudige signalen. Op het oog vaak onschuldig. Deze subtiele eerste indicatoren worden daarom vaak onderschat, maar kunnen de voorbode zijn van grotere financiële problemen. We verkennen de risico’s van het onderschatten van enkelvoudige signalen, hoe je deze signalen doeltreffend aanpakt én schenken extra aandacht aan een moeilijk zichtbare groep: de jongeren.
Het onderschatte risico van enkelvoudige signalen
Het belang van enkelvoudige signalen bij vroegsignalering wordt vaak onderschat, vooral wanneer deze signalen betrekking hebben op relatief lage bedragen. Het rapport van de ombudsman is duidelijk over de consequenties: [citaat]. Een ogenschijnlijk onschuldige enkelvoudige schuld bij een zorgverzekeraar, kan dus in werkelijkheid de voorbode zijn van structurele financiële problematiek. Zeker bij een jongere doelgroep.
Jong volwassenen zijn in de context van vroegsignalering een lastige demografische groep: de financiële lasten zijn vaak anders verdeeld dan bij oudere volwassenen. Sommige zaken worden door ouders of huisgenoten betaald. Er is vaak sprake van (nog) geen of minder vaste lasten, waardoor betalingsproblemen zich nog niet openbaren. Van meervoudige signalen is vaak nog geen sprake. Hun financiële gedrag en de daaruit voortvloeiende schulden worden daardoor vaak over het hoofd gezien of beschouwd als geïsoleerde incidenten. Dat is een risico, want juist deze eerste schulden kunnen leiden tot een problematisch patroon in de toekomst.
Dat risico op toekomstige problemen is natuurlijk niet alleen voorbehouden aan jongeren: elke problematische en complexe schuld begint ooit met een eerste enkelvoudig signaal. En als je het in dat licht bekijkt, is dan alleen dat briefje wel voldoende om zo’n scenario af te wenden?
Het gaat bij die groep jongeren niet alleen om die signalerende actie: er ligt natuurlijk ook een kans om bewustzijn te creëren over de potentieel langdurige impact van schulden. Zeker bij jongeren. Een proactieve en persoonlijke aanpak (lees: bellen of bezoeken) helpt dan, om hulp te bieden bij het beter beheren van financiën en zo toekomstige financiële problemen te voorkomen.
Zo wordt vroegsignalering een echt duurzame oplossing, omdat je óók voorkomt dat financiële instellingen of andere schuldeisers hun vertrouwen in een (jonge) consument verliezen. Een gebrek aan vertrouwen waardoor hulp tot kredieten of financiële hulp in de toekomst mogelijk ingewikkelder wordt. Gevolg daarvan? Steeds verder het isolement in. Steeds minder mogelijkheid en bereidwilligheid tot relevante hulp of interventies. En dat is vaak eenrichtingsverkeer op weg naar complexere schuldenproblematiek.
De rol van de wanbetalersregeling van zorgverzekeraars
We schetsten het al, jongeren en hun financiële problemen zijn soms moeilijk in beeld te krijgen. De reden “dat deze groep niet tijdig in beeld komt, is omdat zij over het algemeen alleen gesignaleerd worden door de zorgverzekeraars. En zorgverzekeraars hoeven pas een signaal af te geven als er sprake is van een paar maanden betalingsachterstand.”(p33, eerste alinea)Daarmee stipt het rapport een extra complicerende factor aan: de wanbetalersregeling.
De wanbetalersregeling, ingesteld door zorgverzekeraars, is ontworpen om de financiële risico’s voor zowel de zorgverzekeraar als de verzekerde te beheersen. De wanbetalersregeling treedt in werking als iemand 6 maanden of langer zijn zorgpremie niet heeft betaald, waarna de zorgverzekeraar deze persoon aanmeldt als wanbetaler bij het Centraal Administratie Kantoor (CAK).
In deze regeling betaalt de wanbetaler een verhoogde premie rechtstreeks aan het CAK, die voor 2024 vastgesteld is op €175,20 per maand. Ondanks de hogere kosten blijft de wanbetaler verzekerd bij de oorspronkelijke zorgverzekeraar en kan hij of zij uit de regeling stappen door een betalingsregeling te treffen met de zorgverzekeraar. Ten tijde van de regeling vervalt wel de aanvullende verzekering, met alle mogelijke gevolgen vandien.
Inspectie van de aantallen wanbetalers laten de omvang van de uitdaging zien: 26% van de wanbetalers in deze regeling is 30 jaar of jonger (volgens onderzoek van het CBS uit 2022). Deze regeling is dus relevant omdat het relatief vaak jongeren betreft die hun eerste financiële verantwoordelijkheden ervaren. Jongeren hebben doorgaans minder ervaring met het beheer van hun financiën, wat hen kwetsbaarder maakt voor financiële problemen. Een enkelvoudige schuld bij een zorgverzekeraar kan dan snel escaleren tot een situatie waarin de wanbetalersregeling noodzakelijk wordt en het signaal en hulp pas op gang komt als de problematiek al ver is gevorderd.
Aanbevelingen uit het rapport
Het rapport geeft duidelijke en concrete aanbevelingen ten aanzien van de aanpak van vroegsignalering (P43, 7.3):
Maak persoonlijk contact met de burger:
Kies een communicatiemiddel dat aansluit bij de leefwereld van de burger.
Stem de toon en inhoud van de communicatie af op de doelgroep.
Onderneem zo nodig meerdere pogingen om persoonlijk contact te krijgen.
Verzamel data en evalueer de werking van vroegsignalering:
Registreer de data over vroegsignalering consequent en zorgvuldig
Evalueer periodiek de gehanteerde werkwijze en verbeter hiermee beleid en uitvoering. Betrek hierbij ook de ervaringen van burgers.
Zorg voor kennis en expertise bij medewerkers:
Investeer in deskundige medewerkers en benut de kennis van ervaringsdeskundigen bij de uitvoering.
Maak bij het ontwikkelen van beleid en het verbeteren van de uitvoeringspraktijk gebruik van de bestaande kennis en expertise over vroegsignalering.
Versterk de samenwerking met vastelastenpartners
Overleg met de vastelastenpartners hoe de gegevensuitwisseling kan worden verbeterd.
Neem contact op met een vastelastenpartner als een signaal over een burger onterecht is afgegeven.
Alhoewel de ombudsman daarmee geen concrete aanbevelingen doet die specifiek op enkelvoudige signalen zijn gericht, constateert het rapport wel dat gemeenten minder contactpogingen ondernemen bij deze enkelvoudige signalen. En dat daarbij “het risico is dat burgers met een enkelvoudige betalingsachterstand niet worden bereikt met een hulpaanbod, terwijl zij die hulp wel nodig hebben.” (p41, 2e alinea).
Hoe Certin gemeenten helpt bij het opvolgen van enkelvoudige signalen
Certin ondersteunt al geruime tijd diverse gemeenten bij het opvolgen van enkel- en meervoudige signalen. Die aanpak wordt gekenmerkt door de volgende aspecten:
Proactieve benadering: met behulp van geavanceerde technologie en datagedreven inzichten, bepalen we samen met de gemeenten prioriteit en urgentie.
Het juiste kanaal op het juiste moment: Bij Certin kiezen we voor verschillende communicatiekanalen, zoals telefonisch contact, e-mails, en SMS in combinatie met ruime openingstijden. Daarmee krijgen wij de burger wél aan de lijn.
Zorgvuldige training: Praten over schulden, dat is hartstikke lastig. Daarom trainen we ons team uitvoerig in empathische en motiverende gespreksvoering.
Een bewezen aanpak: Bij Certin werken we volgens een vaste aanpak, waar steeds meer gemeenten gebruik van maken. Zo lees je hier meer over onze samenwerking met de gemeente Haarlem.