Onboarding bij Certin: Youssra zorgt voor een zachte landing

Hoe zorg je ervoor dat nieuwe medewerkers zich meteen thuis voelen in een bedrijf? Bij Certin weet Youssra Mechbal daar wel raad mee. Als Onboarding Officer begeleidt ze nieuwe medewerkers op een persoonlijke manier, zelfs als onderdeel van een gestandaardiseerd proces. In dit artikel lees je hoe Youssra haar achtergrond in de mode inruilde voor een carrière bij Certin en hoe ze in een extreem korte periode (spoiler alert: drie weken) uitgroeide tot het gezicht van dat warme welkom voor nieuwe collega’s. Hoog tijd om haar eens te spreken over de onboarding, coaching én ontwikkeling bij Certin. Van maatwerk in de mode naar maatwerk tijdens de onboarding.

Mensen helpen als rode draad

Youssra begon haar carrière in de mode-industrie, waar ze werkte in een bruidszaak. “Ik heb een modeopleiding gedaan en vond het leuk om mensen te helpen bij het vinden van hun perfecte jurk,” vertelt ze. Maar na een tijdje besloot ze een nieuwe richting in te slaan en kwam ze bij Certin terecht. Ze startte daar als Medewerker Klantenservice Collections en voerde in die rol dagelijks contact met klanten over facturen. Niet voor lang.

“Ik werkte pas drie weken bij Certin toen er een interne vacature voor de rol van coach vrijkwam,” zegt Youssra. Ondanks haar korte tijd bij het bedrijf, besloot ze te solliciteren. “Ik twijfelde eerst of ik al klaar was voor deze functie, maar ik voelde dat dit bij me paste. In die eerste weken bij Certin werd ik namelijk al vrij snel ingezet als maatje voor nieuwe collega’s, om ze wegwijs te maken in de systemen en gesprekken.” voegt ze toe. Na een aantal gesprekken werd ze aangenomen als Onboarding Officer. Lachend: “Dat ging allemaal dus heel snel, maar het voelde meteen goed.”

Beginnen bij Certin

Bij Certin is het onboardingproces zorgvuldig gestandaardiseerd om ervoor te zorgen dat elke nieuwe collega dezelfde aandacht krijgt. Er komt namelijk best wat kijken bij inhoudelijk klantcontact over facturen. Youssra voorkomt een belangrijke valkuil bij elke standaardaanpak: ze weet het proces heel persoonlijk te maken. “Elke nieuwe medewerker is anders, dus vraagt om een individuele aanpak,” zegt Youssra. Dat zit hem in kleine dingen, zo zorgt ze dat nieuwe medewerkers zich meteen welkom voelen door middel van persoonlijke informatiemapjes en uitgebreide voorstelrondes. “Ik ben het eerste gezicht dat ze zien als ze beginnen, en ik wil dat ze zich meteen thuis voelen,” vertelt ze daarover.

Tijdens de Basis Certin Training maken nieuwe medewerkers kennis met het bedrijf en de systemen. Dat gebeurt op kantoor om het extra persoonlijk te maken “In die training leren ze wat Certin doet, hoe wij werken, en welke waarden wij belangrijk vinden, zoals klantgerichtheid en empathie,” legt Youssra uit. De training omvat ook rollenspellen om de gespreksstructuren te oefenen. “We doen rollenspellen om de verschillende stappen in een gesprek te oefenen, zodat ze zich zekerder voelen als ze echt aan de slag gaan,” voegt ze toe. “In die rollenspellen zoom je natuurlijk heel specifiek in op individuele aandachtspunten.”

Na deze eerste training volgt een periode van intensieve begeleiding. “Ik help ze met het inloggen en in de praktijk omgaan met de systemen. Ik zit dan echt aan je bureau om je stap voor stap mee te nemen, als dat nodig is. Zodra ze klaar zijn om op een project te werken, laat ik ze kort los.” glimlacht Youssra. 

Maar haar ondersteuning stopt daar niet. “In de week daarna kijk ik hoe het is gegaan en geef ik uitgebreid feedback op hun eerste gesprekken,” legt ze uit. Youssra luistert live mee met de gesprekken en zit ook dan regelmatig bij de nieuwe medewerkers aan het bureau. “Sommige mensen hebben wat meer tijd nodig om zich aan te passen, en dat is helemaal oké,” voegt ze toe. Zo biedt ze extra begeleiding aan wie dat nodig heeft en volgt ze de voortgang van elke nieuwe medewerker nauwlettend. “Iedereen heeft zijn eigen behoeftes en daar wil ik maximaal op aansluiten. Ik wil dat ze zich zelfverzekerd voelen en tegelijkertijd weten dat ze altijd bij mij of collega’s terecht kunnen voor vragen,” sluit ze af.

Ontwikkelen gaat altijd door

Bij Certin stopt de ontwikkeling van medewerkers niet na de onboarding. Youssra en haar team evalueren en verbeteren het coach- en traintraject voortdurend. “We luisteren naar de feedback van onze medewerkers en passen onze trainingen aan waar nodig,” legt Youssra uit. Dit zorgt ervoor dat de trainingen altijd aansluiten bij de actuele behoeften van de medewerkers. 

Ook op strategisch vlak is Youssra drukdoende om, samen met haar leidinggevende, Alper, het onboarding traject te optimaliseren, óók na die begindagen. “We zijn nu een nog gedetailleerdere employee journey voor de eerste drie maanden aan het ontwikkelen. Ik wil ervoor zorgen dat nieuwe medewerkers in die eerste maanden goed begeleid worden en dat we een vast schema hebben voor de trainingen en coachingssessies.” En, vol ambitie: “Ze moeten zo goed begeleid worden dat we in het eerste kwartaal een solide basis leggen om de levensduur van een collega bij Certin te verlengen.”

Youssra benadrukt daarom nog maar eens het belang van maatwerk binnen dat gestandaardiseerde proces. “Sommige medewerkers hebben meer begeleiding nodig dan anderen, en dat proberen we zoveel mogelijk te faciliteren,” zegt Youssra. Door deze persoonlijke aanpak kunnen medewerkers zich beter ontwikkelen en groeien binnen het bedrijf. “Het is fijn om te zien hoe iemand zich ontwikkelt van een onzekere nieuwkomer tot een zelfverzekerde medewerker die het werk goed onder de knie heeft,” voegt ze toe.

Een thuisgevoel

Die persoonlijke begeleiding zorgt dus voor een veilige landing. Maar Youssra organiseert ook regelmatig evenementen om de teamgeest te versterken en de sfeer binnen het bedrijf weer een stukje te verbeteren. “We zetten dan bijvoorbeeld een smoothiebar neer, of een wafelkraam. Of we organiseren een iftar tijdens de Ramadan. Deze activiteiten helpen niet alleen om mensen bij elkaar te brengen, maar ook om de cultuur van Certin over te brengen,” vertelt ze. 

Een persoonlijke benadering en extra aandacht: zo zorgt Youssra ervoor dat nieuwe medewerkers zich snel welkom en gewaardeerd voelen. “Het geeft me echt voldoening om te zien hoe snel mensen zich thuis voelen en hun plek vinden binnen Certin,” voegt ze toe. 

Persoonlijke groei van dichtbij

Wat Youssra het meeste plezier geeft in haar werk, is het zien groeien van nieuwe medewerkers. “Er is niets mooier dan iemand die binnenkomt met zenuwen en onzekerheid, en die na enkele weken vol zelfvertrouwen zelfstandig aan de slag gaat,” vertelt ze. Ze haalt dan ook veel energie uit het begeleiden en trainen van nieuwe medewerkers en ziet hen graag succesvol worden binnen Certin.

“Ik had bijvoorbeeld laatst nog een jonge dame en die vond het in het begin heel spannend. Ze had veel vragen. Tijdens de trainingen was ze erg actief en wilde ze alles goed doen,” herinnert Youssra zich. Dankzij de intensieve begeleiding en persoonlijke aandacht bloeide die collega snel op. “Na een paar weken zag ik haar groeien. Ze werd steeds zelfverzekerder en haar gesprekken werden beter en beter. Eindstand gebruik ik nu haar gesprekken als voorbeeld in mijn trainingen voor nieuwe collega’s,” besluit Youssra trots.