Samen werken aan menselijker invordering: hoe UWV en Certin de schuldenproblematiek aanpakken

Tijdens de coronapandemie werd het voor veel organisaties duidelijk dat traditionele methoden van invordering niet langer volstonden. De economische onzekerheid en daarmee toenemende schuldenproblematiek vroegen duidelijk om een nieuwe aanpak. Bij UWV besefte Jet Lepage, hoofd van de afdeling Verwerken Financiële Verplichtingen, dat er iets in de benadering moest veranderen. Ze zag dat de bestaande werkwijzen niet meer aansloten bij de behoeften van cliënten en dat een meer menselijke benadering noodzakelijk was. Een artikel over deze nieuwe aanpak én hoe de trainingen van Certin daar een mooie ondersteunende rol in speelden.

De noodzaak van een persoonlijke benadering

“Onze organisatie had te maken met een aanzienlijk aantal debiteuren, maar onze aanpak was niet effectief genoeg,” opent Lepage het gesprek. “We ondernamen lang niet altijd gerichte acties en kwamen vaak pas in contact met cliënten in de dwangbevelfase. Dat was absoluut niet de werkwijze die we voor ogen hadden.”

Lepage en haar team zagen in dat een effectief invorderingsproces niet alleen draait om het innen van openstaande bedragen, maar ook om het opbouwen van een constructieve relatie met cliënten. “Het voelt misschien onlogisch, maar je kunt heel goed op een menselijke manier cliënten te woord staan en toch gericht zijn op het maken van een betaalafspraak,” legt ze uit. “Uiteindelijk is dat natuurlijk waarover we contact opnemen. Dat is ook hoe we mogelijk oplopende schuldenproblematiek effectief kunnen voorkomen.” 

Belangrijke uitdaging: de medewerkers bij UWV waren vooral gewend aan administratief werk en hadden weinig ervaring met direct klantcontact. Lepage vertelt: “En nu moesten ze ineens actief mensen gaan bellen. Gesprekken voeren waar de emoties soms hoog kunnen oplopen. Dat was natuurlijk best een grote overgang.” 

Een verandering die niet alleen nieuwe vaardigheden vergde, maar ook een andere mindset. Het besef moest groeien dat een persoonlijke benadering helpend is voor zowel de cliënt als het UWV.

Jet Lepage – bron: uit eigen collectie

De zoektocht naar expertise

Om haar team te ondersteunen bij deze overgang, ging UWV op zoek naar externe expertise op het gebied van effectief en empathisch klantcontact. Zo kwam Lepage in contact met Certin. “We zijn toen bij Certin op bezoek geweest en hebben gezien hoe professioneel zij te werk gaan. Daar waren we direct erg enthousiast over,” schetst Lepage. “Met een specialisme in klantcontact over facturen en schuldenproblematiek, bood Certin precies de expertise die UWV nodig had om deze transitie te maken. En wat ik prettig vind, is dat zij dat werk ook dagelijks zelf uitvoeren, in plaats van het alleen te trainen.”

Samen met UWV ontwikkelde Certin daarom trainingen voor de medewerkers van de afdeling VFV. Lepage herinnert zich: “Certin heeft een trainingstraject op maat gemaakt, óók gericht op het trainen van onze eigen mentoren.” Een train-de-trainer programma dus, bedoeld om de kennis en vaardigheden bij UWV te borgen. Lepage vult aan: “Het doel was om niet alleen tijdelijk externe hulp in te schakelen, maar vooral om een blijvende verandering te bewerkstelligen.”

Van theorie naar praktijk

De trainingen begonnen met klassikale sessies waarin de theorie van effectieve gespreksvoering werd uitgelegd. “Dit waren hele interactieve sessie, vol concrete oefeningen in het bellen met mensen en rollenspellen met de trainers van Certin,” legt Lepage uit. “De hele opbouw van het gesprek werd uitgelegd: hoe voer je zo’n gesprek, welke woorden kun je gebruiken, hoe rond je een gesprek af.” Naast gespreksopbouw was er in de training verder aandacht voor empathisch contact, de psychologie achter schulden en motiverende gespreksvoering.

Theorie alleen is vaak niet voldoende om verandering te realiseren. Daarom volgde er ook coaching on the job. Medewerkers kregen de kans om onder begeleiding echte gesprekken te voeren en daarvan te leren. “Er is inderdaad heel veel ter plekke geoefend. We hebben ook meteen mentoren opgeleid om zelf trainer te kunnen worden.” zegt Lepage. 

Een ander belangrijk aspect van de training was het leren onderscheiden van cliënten,  om meteen een gepaste benadering in te kunnen zetten. Want wie heb je eigenlijk aan de lijn? “We willen cliënten op een gelijke manier benaderen, maar iemand die een goede betaler is, heeft écht een ander gesprek nodig dan iemand die in de WSNP (Wet schuldsanering natuurlijke personen -red.) zit,” legt Lepage daarover uit. Door snel inzicht te krijgen in de situatie van de cliënt, konden medewerkers hun gesprekken beter afstemmen en effectiever communiceren.

Uitdagingen tijdens de pandemie

“We zaten in de coronaperiode toen we begonnen met het in praktijk brengen van de trainingsinformatie. Dat was wel een handicap, omdat mensen heel veel thuis aan het werk waren en je juist voor dat directe contact een bepaalde dynamiek op de werkvloer nodig hebt, om te blijven proberen de technieken in de praktijk te brengen,” vertelt Lepage over die eerste implementatieperiode. “Ook waren er organisatorische veranderingen binnen het UWV, zoals het sluiten van kantoren en het verplaatsen van medewerkers naar andere locaties. Dat gaf wat onrust.”

Ondanks deze obstakels bleef Lepage geloven in de waarde van de trainingen en het belang van de nieuwe aanpak. “Wat erg helpt: we zien dat het werkt,” om daaraan toe te voegen: “Maar dat vergt absoluut onderhoud en doorzettingsvermogen. Gedragsverandering kost tijd, zeker als mensen uit hun comfortzone moeten stappen.”

Positieve resultaten en verdere ontwikkeling

Medewerkers die de trainingen hebben gevolgd, voeren met meer zelfvertrouwen en structuur gesprekken met cliënten. “Voorheen was er nog geen heersende opvatting over een goed gesprek. Nu is dat goed ingesleten en geborgd. Dat geeft collega’s houvast.” Ook de cliënten reageren positiever op de persoonlijke benadering. Het directe contact leidt tot betere afspraken en een grotere bereidheid om samen naar oplossingen te zoeken. “We krijgen het vaak terug: cliënten zijn blij dat door dat telefoontje er eindelijk goede haalbare afspraken zijn gemaakt.” 

Lepage merkt op dat het belangrijk is om de aandacht vast te houden en continu te blijven investeren in training en begeleiding. “Ik zei het al, het blijft onderhoud vergen en we moeten mensen blijven stimuleren dat ze de technieken ook echt inzetten en dus die telefoon pakken. We meten en monitoren dat en zijn daar streng op, maar er zijn nog steeds collega’s die het moeilijk vinden om direct contact op te zoeken.”

Jet Lepage – bron: uit eigen collectie

Kijken naar de toekomst

Vooruitkijkend ziet Lepage veel mogelijkheden om de invorderingsprocessen verder te verbeteren. Ze benadrukt het belang van technologische ontwikkelingen en data-uitwisseling om de schuldenpositie van cliënten beter in kaart te brengen. “Onze opgave is altijd om zo veel mogelijk rekening te houden met de situatie van de cliënt,” legt Lepage uit. “Ik hoop daarom dat in de komende jaren de uitwisseling van gegevens makkelijker wordt.” Ze ziet kansen in samenwerking met andere organisaties en overheidsinstanties om zo een completer beeld te krijgen en cliënten nog beter te kunnen helpen.

Daarnaast ziet Lepage de mogelijkheid om het klantcontact verder te personaliseren, bijvoorbeeld door het aanbieden van andere contactmogelijkheden zoals beeldbellen of face-to-face gesprekken. “Dat is best spannend voor medewerkers, want je kunt je niet meer verschuilen achter tekst of alleen je stem. Maar het is wel belangrijk om die stappen te maken.” Lepage gelooft dat deze ontwikkelingen bijdragen aan het verder humaniseren van het invorderingsproces en het verbeteren van de dienstverlening.

Een waardevolle samenwerking

Terugkijkend op het trainingstraject in samenwerking met Certin, is Lepage zeer tevreden. “Inhoudelijk was dat zeer professioneel en er is heel erg meegedacht met wat wij nodig hebben,” zo schetst ze. “En heel plezierig qua toon. Een open sfeer in de training en ook tijdens de begeleiding op de werkvloer. Certin heeft daarmee bijgedragen aan een cultuurverandering op de afdeling. We hebben een stap vooruit gezet.” Lepage moedigt andere organisaties aan om soortgelijke stappen te zetten. “Het is de moeite waard om hierin te investeren. Je bereikt er zoveel meer mee.”