Terugblik Certin Event: Sociaal incasso in een digitaliserende wereld

Hoe zorg je dat je klanten in achterstand in beweging krijgt, vertrouwen opbouwt en technologie inzet zonder de menselijke kant uit het oog te verliezen? Tijdens het gezamenlijke event van Certin en Pom ‘Sociaal incasso in een digitaliserende wereld’ werd één ding duidelijk: het antwoord ligt niet in standaardoplossingen of oppervlakkige innovaties. Of het nu gaat om betalingsgedrag, klantbeleving of de ethische vraagstukken rondom AI, de rode draad is glashelder: duurzaam succes vraagt om strategische én mensgerichte keuzes.

Je klant in beweging krijgen

Tijdens zijn opening belooft dagvoorzitter Casper Sonnega de bezoekers een reis langs wetenschappelijke inzichten, die vervolgens worden vertaald naar de praktijk, om te eindigen met de ethische uitdagingen die de toepassing van AI opwerpt.
Felix Uhl trapt af met een presentatie van zijn onderzoeken naar effectief contact met debiteuren. Glashelder: effectieve communicatie en gedragsinzichten zijn noodzakelijk om klanten in beweging te krijgen. Uhl onderstreept het belang van begrip voor de psychologische mechanismen achter betalingsgedrag, zoals schaamte, vertrouwen, en financiële zelfwaardering.

Een belangrijk inzicht is dat vertrouwen in een organisatie essentieel is voor gewenst gedrag. Klanten die geloven dat hulp bij betaalachterstanden een reële optie is, zullen eerder contact zoeken. Maar dat vertrouwen ontstaat niet vanzelf; het eerste contactmoment blijkt hierin doorslaggevend. “Zo’n eerste belcontact is cruciaal. Als je dat goed doet, gaat de klant de positieve weg op. Als je dat mist, ben je ze kwijt. En niet alleen jouw bedrijf is die klant dan kwijt, maar ook alle organisaties die daarna bellen over soortgelijke problematiek.” benadrukt Uhl.
Het schetst nog maar eens het belang van empathische en oplossingsgerichte medewerkers, die het vertrouwen van klanten kunnen winnen. Uhl neemt de zaal vervolgens mee langs experimenten met begrijpelijke taal, het aanpassen van de volgorde van elementen in een brief én de effecten van kanaalkeuze. Zo blijkt bijvoorbeeld SMS een effectief hulpmiddel. “Het wordt sneller gelezen en leidt tot meer reacties, omdat het direct en moeilijk te negeren is,” aldus Uhl.

De les voor de aanwezigen is duidelijk: een succesvolle debiteurenstrategie vereist een holistische aanpak. Eentje waarin kennis over gedrag, toegankelijke communicatie, en menselijke interactie samenkomen. Door vroegtijdig contact te zoeken en een laagdrempelige hulpstructuur te bieden, kunnen organisaties klanten eerder bereiken en grotere problemen voorkomen. Zoals Uhl samenvat: “Maak duidelijk dat je met een oplossing klaarstaat voor je klanten, dat gaat niet ten koste van je betaalratio’s, maar voorkomt juist dat klanten afhaken.”

De klantcase van Stellantis

In de opvolgende sessie interviewt dagvoorzitter Sonnega: Head of Collections Jan de Moor van Stellantis. Bezoekers krijgen zo een gedetailleerd inkijkje in hoe de leasemaatschappij, bekend van merken als Peugeot, Citroën, en Fiat, zijn debiteurenproces de afgelopen jaren drastisch heeft geoptimaliseerd. De Moor benadrukt daarbij de rol van technologie, segmentatie, en klantgerichtheid in het verbeteren van betaalgedrag én klantrelaties.

De Moor beschrijft daarbij hoe Stellantis het proces opnieuw heeft ingericht, door samen te werken met POM en Certin. Met behulp van strakke workflows worden zakelijke en particuliere klanten apart benaderd, afgestemd op hun specifieke behoeften. Opvallend is bijvoorbeeld hoe de inzet van een uniforme layout voor alle aanmaningsberichten zelfs tot positieve reacties kan leiden bij klanten. “Onze klanten zien nu in één oogopslag wat er van hen verwacht wordt en daar zijn ze, misschien onverwachts bij een aanmaning, dus blij mee.” aldus De Moor. En, het hele proces samenvattend: “De workflow tooling vanuit Pom biedt de structuur om alle communicatiekanalen ‘naadloos’ op elkaar te laten sluiten, waarbij Certin al in een vroeg stadium het klantcontact overneemt met direct toegang tot mijn systeem.”

Je klant centraal bij digitale transformatie

Na het praten over de veranderingen van een proces, draait Berend-Jan Rietveld (Director Consulting & Agency bij Paragon) in zijn presentatie de zaken om: wat is het beste proces voor verandering? Digitale transformatie staat of valt wat Rietveld betreft met een focus op de klant. Door te werken vanuit klantverwachtingen en van daaruit terug te werken naar wat dat betekent voor producten en processen, kunnen organisaties pas écht klantgericht worden. 

Rietveld illustreert dat in zijn sessie aan de hand van een case bij PostNL, waar klantreizen zoals de bezorgervaring opnieuw werden ontworpen. Dit leidde niet alleen tot verbeterde klanttevredenheid, maar ook tot aanzienlijke kostenbesparingen. Rietveld onderstreept dat klein beginnen essentieel is: “Een klantreisepisode aanpakken, zoals de betaalreis, geeft focus, snelheid en resultaten.” Een onderdeel beetpakken dus, in plaats van de gehele klantreis.

Innovatie speelt daarbij een sleutelrol. Klantverwachtingen worden namelijk steeds meer beïnvloed door ervaringen in andere sectoren. Het gebruiksgemak van een Uber-rit bestellen, wordt de ondergrens voor digitale ervaringen elders. “Jullie concurrenten zijn bezig met de klantverwachtingen van morgen, daar moet je op anticiperen,” waarschuwt Rietveld dan ook. Zijn devies: groot denken, klein starten én snel handelen.

De ethische implicaties van AI

Na een korte break, sluit Joris Krijger, AI & Ethics Officer bij de Volksbank, de dag af. Krijger laat zien hoe AI tegelijkertijd kansen biedt en fundamentele vragen oproept over ethiek en verantwoordelijkheid. AI is een krachtig hulpmiddel dat patronen in data analyseert en extrapoleert, maar het kent ook duidelijk beperkingen: “AI vertelt ons misschien iets over hoe de wereld is, maar nooit over hoe de wereld zou moeten zijn.” Een inzicht dat onderstreept, dat AI geen morele beslissingen moet nemen en het gebruik ervan onze ethische verantwoordelijkheid juist vergroot in plaats van vermindert.

Naast die ethische uitdagingen stelt Krijger vraagtekens bij de zogeheten “black box”-modellen, complexe systemen waarvan zelfs de ontwikkelaars niet precies weten hoe ze tot hun conclusies komen. Dit brengt risico’s met zich mee voor transparantie en verantwoordelijkheid. Met een case uit de verzekeringssector illustreert Krijger hoe een klant met een plotselinge premieverhoging werd geconfronteerd zonder uitleg. Situaties die volgens Krijger leiden tot een gebrek aan vertrouwen, maar ook tot een nieuwe vorm van ethische onmacht. Hij waarschuwt dat organisaties steeds vaker geneigd zijn verantwoordelijkheid af te schuiven op autonome systemen, een gevaarlijke ontwikkeling die volgens hem vraagt om sterkere regulering en duidelijke ethische richtlijnen.

Krijger benadrukt tegelijkertijd dat regelgeving alleen niet voldoende is om verantwoord gebruik van AI te waarborgen. “De systemen van morgen beginnen met onze keuzes vandaag,” en dus roept hij op om niet alleen naar technologie en data te kijken, maar ook naar structuren en waarden. Dit betekent dat organisaties niet alleen technische oplossingen moeten zoeken, maar ook ethische afwegingen moeten maken over de inzet van AI en de impact ervan op mensen en samenleving.

Krijger besluit zijn presentatie met een oproep tot actie: AI mag geen middel worden dat blindelings economische efficiëntie nastreeft, zonder rekening te houden met de menselijke waarden die we willen beschermen. Wat betekent eerlijkheid en rechtvaardigheid in een AI-tijdperk? Alleen door verantwoordelijkheid te nemen op alle niveaus – van technologie en organisatie tot maatschappelijke context – kunnen we volgens Krijger zorgen dat AI niet alleen slim, maar ook ethisch verantwoord is.

Food for thought

Succes in een steeds complexere digitale wereld vraagt dus om een balans tussen technologie, gedrag, en ethiek. Of het nu gaat om het begrijpen van betaalgedrag, om klantgerichte transformaties, of het verantwoord inzetten van AI, de gemeenschappelijke kern is duidelijk: een klant, of liever mensgerichte aanpak is noodzakelijk om de juiste beslissingen te kunnen blijven nemen. Daarbij is technologie een krachtig middel, maar uiteindelijk bepalen menselijke keuzes de uitkomst. De vraag waar bezoekers mee naar huis kunnen is dan ook: hoe kunnen we nóg betere keuzes maken voor een mensgerichte, effectieve én ethische klantbenadering?