Werkbezoek gemeente Zoetermeer bij Certin

Certin helpt gemeenten bij een effectieve uitvoering van vroegsignalering door inwoners met betaalachterstanden tijdig te benaderen én te ondersteunen. Zo ook voor de gemeente Zoetermeer. Tijdens een werkbezoek vorige maand kregen betrokkenen bij de gemeente samen met wethouder Bouke Velzen inzicht in hoe Certin deze gesprekken voert, welke methoden worden toegepast en welke uitdagingen er in de praktijk rondom vroegsignalering ontstaan. Ook bood het bezoek een mooie gelegenheid om gezamenlijk na te denken over verbeteringen en innovaties in het vroegsignaleringsproces. Een terugblik.

Vroegsignalering: de uitdagingen

“Inwoners geven niet direct aan dat ze hulp nodig hebben, terwijl er wel degelijk allerlei problematiek blijkt te spelen.” Het was één van de eerste constateringen tijdens de bijeenkomst bij Certin, waar betrokkenen van gemeente Zoetermeer en maatschappelijk werkers van Kwadraad, samen met specialisten van Certin in gesprek gingen over hoe inwoners met betalingsachterstanden effectief kunnen worden bereikt én ondersteund.

Tijdens de interactieve sessie werd duidelijk dat technologie een belangrijke rol speelt in het verbeteren van vroegsignalering. Zo worden door de inzet van predictive dialers (slimme belsystemen), het vertonen van lokale netnummers en handige sms-campagnes simpelweg meer inwoners met een betalingsachterstand bereikt.

Ook bij het benaderen van de inwoners van Zoetermeer zijn deze middelen van grote waarde gebleken om meer gesprekken te kunnen voeren en zo hulpvragen sneller te kunnen identificeren. 

Toch zijn er ook de nodige uitdagingen rondom vroegsignalering die niet door de techniek alleen kunnen worden verholpen. Zo blijft het bereiken van mensen met latente hulpvragen een uitdagend proces. Sander Stegen, namens Certin aanwezig bij de sessie, onderstreept: “Dat vraagt echt om geduld, doorzettingsvermogen én gesprekstechnieken bij de contactmomenten.” En vanuit de groep wordt dat volmondig beaamd: “Je moet in staat zijn om de vraag achter de vraag te stellen,“ zo is de groep het eens.

Datakwaliteit en vertrouwen

Ook speelt de kwaliteit van de aangeleverde gegevens een grote rol. “De datakwaliteit verschilt sterk tussen signaalpartners, en dat heeft impact op hoe snel en effectief we inwoners kunnen bereiken.”, vervolgt Stegen tijdens de sessie. Sommige woningcorporaties melden signalen bijvoorbeeld pas na enkele maanden, waardoor de kans op succesvolle hulpverlening afneemt.

Het vertrouwen van inwoners in de gemeente is een andere uitdaging. Gemeenten worden niet altijd gezien als een helpende partij, maar eerder als een controlerende instantie. Dat gegeven vraagt om een empathische en geduldige aanpak op het moment dat er wél contact is.

De groep is het eens: de perceptie van de gemeente als ‘controleur’ is een factor die invloed heeft op de bereidheid van inwoners om open te staan voor hulp. Óók voor overheidsinstanties die in de toekomst (dus daarna) contact zoeken. Dat beeld moet gaan kantelen door inwoners nog beter te informeren over wat de gemeente voor hen kan én wil betekenen. Volgens Roel Boeder van Certin, laat de praktijk ook zien dat dat werkt: “We zien dat de reacties op dit soort contact overwegend positief zijn, zelfs als er helemaal geen hulp nodig blijkt.”

Het contact met inwoners uit Zoetermeer

De gemeente Zoetermeer kent een aanzienlijk aantal signalen, en Certin speelt een belangrijke rol bij de opvolging ervan. De aanpak is gericht op persoonlijke en empathische gesprekken. Getrainde medewerkers benaderen inwoners met de juiste gesprekstechnieken, om zo hulpvragen te signaleren én waar nodig passende ondersteuning te bieden.

Ook Zoetermeer herkent dat signalen van bepaalde signaalpartners laat doorkomen. “Er zijn woningcorporaties die pas melden als ze alle interne stappen hebben doorlopen, soms wel zes tot acht maanden later. Dit is zelden een kwestie van onwil, maar vaak meer een bewuste strategie om pas in actie te komen wanneer alle eigen procedures doorlopen zijn. Zij denken dat dit effectiever is. Dat beïnvloedt het resultaat natuurlijk aanzienlijk.” zo schetst een betrokkene bij de gemeente Zoetermeer. Dit vertraagt het proces en vergroot de kans dat betalingsachterstanden verder oplopen voordat er hulp kan worden geboden.

Ook blijkt dat inwoners vaak meerdere contactmomenten nodig hebben, voordat ze hulp accepteren. Bij Certin hanteert men daarom een geduldige en maatwerkgerichte aanpak, gericht op het daadwerkelijk in contact komen met inwoners.

Meeluisteren naar de praktijk

Tijdens het werkbezoek grijpen de deelnemers aan de sessie de kans om live mee te luisteren met de gesprekken met inwoners uit Zoetermeer. Dit geeft direct inzicht in hoe gesprekken worden opgebouwd en hoe medewerkers de hulpvragen aan het licht brengen. Een ambtenaar van de gemeente zegt daarover: “Het is opvallend hoe empathisch en doeltreffend de gesprekken gevoerd worden; je hoort echt dat er aandacht is voor de menselijke kant.”

Veel inwoners waarderen de persoonlijke aanpak en het feit dat medewerkers op een niet-dwingende manier proberen te achterhalen of er sprake is van een hulpvraag. In sommige gevallen blijkt pas na meerdere contactmomenten dat er wél behoefte is aan ondersteuning. In de sessie werd juist besproken dat een ‘geen hulpvraag’ vaak niet definitief is en dat Certin manieren zoekt om alsnog in contact te blijven, bijvoorbeeld via een opvolgend contact of andere laagdrempelige communicatiemiddelen. “Soms geven inwoners aan geen hulpvraag te hebben, maar bellen ze later alsnog terug omdat ze tijdens het gesprek niet vrij konden praten.”

Een opvallend praktijkvoorbeeld was een gesprek waarin een medewerker, door goed door te vragen, achterliggende schuldenproblematiek wist bloot te leggen. Hierdoor veranderde de initiële 'geen hulpvraag' in een concrete ondersteuningsbehoefte.

De bezoekers waren dan ook te spreken over hoe medewerkers signalen oppikken en hierop inspelen. Wethouder Bouke Velzen gaf aan dat hij verrast was door hoe medewerkers signalen interpreteren en niet zomaar een script volgen, maar echt luisteren en doorvragen.

Toekomstige ontwikkelingen

Certin en Zoetermeer werken samen aan een verdere verbetering van vroegsignalering. Zo wordt er gekeken naar nieuwe methoden om inwoners beter en sneller te bereiken én hen te ondersteunen op een manier die aansluit bij hun behoeften.

Ook werd gesproken over betere samenwerkingsafspraken, zoals het afsluiten van een convenant met woningcorporaties en andere vaste lastenpartners over hoe snel signalen moeten worden doorgegeven. Strakkere processen kunnen voorkomen dat signalen pas na zes tot acht maanden binnenkomen, zoals nu soms nog gebeurt.

Ook kan een verdergaande koppeling tussen systemen aan de kant van de gemeente en bij Certin ervoor zorgen dat alle betrokkenen een beter beeld hebben van wat er speelt bij een inwoner. Een beter toegankelijke registratie kan zorgen voor sneller inzicht én daarmee snellere hulp. Concreet voorbeeld daarvan is bijvoorbeeld een gedeelde agenda, zodat eventuele vervolgstappen direct concreet gemaakt kunnen worden.

Tot slot zijn de ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie relevant in de context van vroegsignalering. AI kan helpen om nog beter het ideale contactmoment per persoon te bepalen. Ook maakt de ontwikkeling het mogelijk om gevoerde gesprekken te checken op empathie, gesprekstechnieken en veelgehoorde bezwaren. Hiermee kan training én dienstverlening nog verder worden aangescherpt.

Een waardevolle stap vooruit

Het werkbezoek van wethouder Velzen en de gemeente Zoetermeer aan Certin bood een aantal mooie inzichten in de praktijk van vroegsignalering. Door technologie, empathische communicatie en een nauwe samenwerking tussen gemeenten en uitvoerders, kunnen meer inwoners met betalingsachterstanden tijdig worden bereikt én ondersteund.

Zowel de sessie als het meeluisteren onderstreepten nog maar eens het belang van doorvragen, vertrouwen opbouwen en het optimaliseren van processen om signalen sneller en effectiever op te volgen. Mooie input voor de volgende stappen om nog meer inwoners te helpen, voordat de financiële problemen onoverkomelijk worden.

Meer lezen over onze inspanningen op het gebied van vroegsignalering? Lees dan hier alles over onze dienstverlening.